Inleiding 10

1 Aspecten van communicatie 13
1.1 Wat is communicatie? 14
1.2 Aspecten van interpersoonlijke communicatie 15
1.3 Specifieke kenmerken van communicatie 22
1.4 Anatomie van een boodschap 23
1.5 Basisvaardigheden voor het voeren van gesprekken 25
1.6 Gespreksvaardigheden toepassen 27
1.6.1 Basisvaardigheden en gespreksverloop 27
1.6.2 Belangrijke aspecten bij het voeren van gesprekken 28
Samenvatting 29
Oefeningen 30

Deel 1
Basisvaardigheden 33

2 Luistervaardigheden 35
2.1 Misvattingen over luisteren 36
2.2 Slechte luistergewoonten 37
2.3 Enkele belangrijke luistervaardigheden 39
2.3.1 Aandachtgevend gedrag 39
2.3.2 Vragen stellen 43
2.3.3 Parafraseren van de inhoud 45
2.3.4 Reflecteren van gevoelens 48
2.3.5 Samenvatten 50
2.3.6 Verschillen tussen goede en slechte luisteraars 52
Samenvatting 53
Oefeningen 54

3 Regulerende vaardigheden 57
3.1 Openen van het gesprek en vaststellen van doel(en) 58
3.2 Terugkoppelen naar (begin)doelen 59
3.3 Situatie verduidelijken 60
3.4 Hardop denken 61
3.5 Afsluiten van het gesprek 63
Samenvatting 64

4 Zendervaardigheden 67
4.1 Feitelijke informatie geven 68
4.1.1 Overzichtelijke en ordelijke structuur 68
4.1.2 Eenvoudige stijl 69
4.1.3 Bekende woorden en duidelijke formuleringen 70
4.1.4 Bondigheid en aantrekkelijkheid van informatie 71
4.1.5 Samenvatting van regels bij het geven van informatie 71
4.2 Uiting geven aan persoonlijke gedachten en gevoelens 72
4.2.1 Problemen met het uiten van persoonlijke gevoelens 74
4.2.2 Richtlijnen voor het uiten van persoonlijke gevoelens 74
4.3 Assertiviteit 76
4.3.1 Begripsbepaling 76
4.3.2 Samenhang tussen gedrag, gedachten en gevoelens 78
4.3.3 Ontstaan van (sub)assertief gedrag 80
4.4 Verzoeken en opdrachten 81
4.4.1 Verzoeken doen en opdrachten geven 81
4.4.2 Reageren op een verzoek of opdracht 82
4.5 Bezwaar en kritiek 82
4.5.1 Bezwaar maken 82
4.5.2 Reageren op bezwaren 84
4.5.3 Kritiek geven op andermans gedrag 85
4.5.4 Reageren op kritiek 86
Samenvatting 88
Oefeningen 90

Deel 2
Gespreksmodellen 93

5 Informatievergarend gesprek 95
5.1 Soorten interviews en interviewsituaties 96
5.2 Open interview 98
5.2.1 Gespreksmodel van een open interview 98
5.2.2 Kwaliteit van de basisvaardigheden 99
5.2.3 Timing 99
5.2.4 Focussen 100
5.3 Bijzondere aspecten in het interview 101
5.3.1 Basisvaardigheden voor het interview 101
5.3.2 Valkuilen bij het informatievergarend gesprek 102
5.4 Twee voorbeeldinterviews 108
5.4.1 Interview 1 108
5.4.2 Interview 2 109
Samenvatting 114
Oefeningen 115

6 Adviesgesprek 117
6.1 Fasen in het adviesproces 118
6.2 Afstemmen van adviesvraag en -aanbod 119
6.2.1 Het type probleem 119
6.2.2 Rol van de adviseur 122
6.2.3 Verwachtingen van de adviesvrager 125
6.2.4 Contingente en niet-contingente adviessituaties 126
6.3 De tell-and-sellmethode 127
6.4 De tell-and-listenmethode en het tweekolommengesprek 129
6.4.1 De tell-and-listenmethode 129
6.4.2 Tweekolommengesprek 131
6.5 Steun bij probleemoplossing en dilemmacounseling 133
6.5.1 Ondersteuning bij probleemoplossing 133
6.5.2 Dilemmacounseling 134
Samenvatting 139
Oefeningen 141

7 Slechtnieuwsgesprek 145
7.1 Voorbereidingsfase slechtnieuwsgesprek 146
7.2 Fase 1 Het brengen van het slechte nieuws 146
7.2.1 Breng het slechte nieuws zo snel en duidelijk mogelijk 146
7.2.2 Vermijdingsgedrag van de brenger 147
7.3 Fase 2 Omgaan met de reacties van de ontvanger 148
7.3.1 Veelvoorkomende emoties en reactiepatronen bij de ontvanger 148
7.3.2 Omgaan met reacties 149
7.4 Fase 3 Zoeken naar een oplossing 152
Samenvatting 155

8 Functionerings-, beoordelings- en ontwikkelingsgesprek 157
8.1 Context van beoordelen 158
8.2 Verschillen tussen de drie gespreksvormen 159
8.3 Algemene voorbereiding van functionerings-, beoordelings- en ontwikkelingsgesprek 160
8.4 Functioneringsgesprek 162
8.4.1 Voorwaarden en voorbereiding 162
8.4.2 Gespreksmodel voor het functioneringsgesprek 163
8.5 Beoordelingsgesprek 166
8.5.1 Hoe komt het oordeel tot stand? 166
8.5.2 Beïnvloedende en verstorende aspecten bij beoordeling 167
8.5.3 Voorkomen van beoordelingsfouten 168
8.5.4 Gespreksmodel voor het beoordelingsgesprek 169
8.6 Ontwikkelingsgesprek 170
8.6.1 Twee soorten ontwikkelingsgesprekken 170
8.6.2 Aanpak van het ontwikkelingsgesprek 171
Samenvatting 174

9 Disciplinegesprek 177
9.1 Voorbereiding disciplinegesprek 178
9.2 De juridische methode: straffen 178
9.3 De Hubermanmethode: toepassing van progressieve consequenties 180
9.4 De humanrelationsbenadering 181
9.5 Belonen in plaats van straffen 183
9.6 Mogelijke integratie van de benaderingen 184
9.7 Aanbevelingen voor effectief corrigeren 184
Samenvatting 186

Bijlage Het beoordelen van basisvaardigheden 187
Antwoorden opdrachten per hoofdstuk 191
Literatuuroverzicht 204
Illustratieverantwoording 206
Register 207
Over de auteurs 210